EA는 페이스북지기의 잘못된 발언으로 된서리를 맞았다. ‘심시티4’ 서버충원을 묻는 이용자의 질문에 ‘불법 복제가 많아 아시아 서버는 현재로써는 조금 어렵지 않나 싶다’고 답변했다가, 소비자들의 분노만 키웠다. 결국 담당자는 사과문과 함께 책임을 져야 했다.
이 두 가지 사례는 페이스북과 트위터 같은 소셜네트워크서비스(SNS)를 어떻게 사용하느냐에 따라 약이 되고 독이 되는 것을 보여준다. SNS가 보편화 되면서 기업들은 이미지 제고 및 고객 서비스 차원에서 기업 계정을 만들어 소비자와 소통하고 있다.
문제는 이 SNS의 중요성을 크게 인식하지 않는다는 점에 있다. ‘남들이 다 하니 한다’는 식의 발상에서 아르바이트생을 고용하거나 직급이 낮은 사람을 덜컥 소통 최일선에 배치하는 것이다. 긜고 사고가 터지면 개인적인 사견이었음을 강조하며 사태를 수습하려고 한다.
과거 여성가족부 페이스북 ‘가족사랑’도 문제가 됐던 것도 이 때문이다. 당시 가족사랑 페이스북지기는 ‘여성가족부가 청소년 보호를 빌미로 게임과 웹툰에 죄를 뒤집어 씌운다는 소문을 게임업계가 내고 있고, 그래서 페이스북 운영을 어렵게 하고 있다’는 글을 올렸다가 폭풍 비난에 휩싸였다.
당시 여성가족부 홍보관실은 “해당 페이스북이 여성가족부가 만든 것은 맞지만, 우리가 직접 관리하진 않는다”며 발뺌을 했다. 정작 소통을 위해 만든 공간이 변명 등 일방향적인 전달에만 치우쳐 있던 것이다.
기업명으로 SNS을 만들었다면 그것이 바로 기업의 입이다. 그곳에 적힌 입장은 사견이 아닌 기업의 입장일 수밖에 없고, 그런 만큼 신중히 운영해야 한다. 수 많은 사람들에게 전달되고, 공유되고, 반복되는 SNS의 파급력을 고려한다면 보다 세심하게, 오해를 사지 않게 노력해야 할 것이다.
‘말 한 마디로 천냥 빚 갚는다’는 속담이 그대로 적용될 수 있는 것이 SNS다. 소비자를 생각하는 친근한 말 한마디에 기업 이미지가 올라가고 장기적인 고객이 된다. 반대도 마찬가지다. 잘못된 말로 인해 구설수에 오르고 비난에 시달린다. 책임 있게 운영할 것이 아니라면 차라리 안 하는 만 못한 것이 SNS임을 기업들은 명심해야 할 것이다.
[데일리게임 곽경배 기자 nonny@dailygame.co.kr]
