넥슨이 '피파온라인4' 이용자 반발에 대해 사과했다. 보상안과 개선책을 공개하고, 이용자 설문조사와 간담회를 통해 이용자 의견을 반영하겠다는 계획을 발표하며 개선의지를 적극 피력했다.

지난 21일, 온라인 축구게임 '피파온라인4' 국내 서비스를 맡고 있는 넥슨은 '피파온라인4 최근 상황에 대한 계획을 말씀 드립니다'라는 제목의 공지 글을 올렸다. 최근 공식 홈페이지와 각종 커뮤니티를 통해 확산되고 있는 이용자들의 불만을 심각하게 파악하고 있으며, 특히 'LH(Loyal Heroes) 클래스'의 급여 밸런스에 대해 즉각적이고 실질적인 조치를 위해 분주히 움직이고 있다는 내용이었다.

넥슨은 먼저 '피파온라인4'를 사랑하고 즐기는 국내 이용자들을 위해 현 상황을 인지하고 있으며, 이용자들이 납득할 만한 방안을 준비 중임을 공지하고 곧 자세한 내용을 이용자들에게 안내하겠음을 약속했다.

넥슨은 23일, 1차 공지에서 약속했던 2차와 3차 공지를 연이어 발표했다. 먼저 이뤄진 2차 공지에서는 'LH 클래스'의 급여를 조정하고, 이에 따른 게임 내 가치 변화를 겪을 수 있는 현재 'LH 클래스' 보유자를 위한 보상 방안을 제시했다. 3차 공지에서는 이번 상황에 대한 넥슨의 진정성을 담기 위한 박정무 넥슨 피파사업실장의 직접 사과 영상과 그 밖의 게임 내 다양한 요소들에 대한 개선책을 공개했다.

◆'LH 클래스' 급여 이슈에 대한 사과문(2차 공지)

박정무 실장은 공지를 통해 현 상황을 초래한 넥슨의 불찰에 거듭 사과했다. 신규 클래스 출시가 예상보다 빠르게 이뤄진 점과 'LH 클래스'의 급여 밸런싱 관련 문제로 그동안 게임을 즐겨왔던 이용자들에게 상실감을 안긴 부분에 대해 사과했다.

"이미 출시된 클래스의 동일 선수 능력치 대비 낮은 급여를 보유한 선수들이 다수 포함돼 구단주님들의 상실감이 크셨을 듯합니다. 이번 클래스 출시를 통해서 저희 스스로 급여 시스템의 모토를 깨 버렸다고 생각하시는 분들의 생각에도 충분히 공감합니다."

또 이용자들에 대한 사과와 함께 'LH 클래스' 급여가 과도하게 책정된 배경에 관해 설명했다.

"많은 구단주님들이 만족하며 사용하실 수 있게 하는 부분에 초점을 맞추다 보니 급여 이점이 다소 과한 선수들이 생기게 됐던 것 같습니다. 실망하신 모든 구단주님들께 진심으로 사과를 드립니다."

◆'LH 클래스' 선수 급여 상향 조정과 보유 이용자 보상 방안

넥슨은 공지를 통해 'LH 클래스' 선수 51명의 급여를 재조정한다고 밝혔다. 급여가 2 상승하는 선수는 2명이며, 46명 선수의 급여가 1 상승한다. 급여가 하락하는 선수는 3명이다. 이에 따른 해당 선수들의 게임 내 가치 변화를 겪을 수 있는 해당 선수 보유 이용자를 위한 보상 방안도 공개됐다.

'LH 클래스' 급여 재조정과 보상 지급은 4월28일에 진행될 예정이며, 보상을 위한 이적시장 기준가는 4월23일 오전 6시30분이다. 'LH 클래스' 선수를 보유하고 있는 이용자는 해당 선수의 급여 조정 폭에 따라 이적시장 기준가의 일정 비율을 게임 내 재화인 'BP'로 보상받게 된다.

급여가 1 상승하는 선수를 보유한 이용자는 해당 선수 이적시장 기준가의 30%를 'BP'로 보상받고, 급여가 2 상승하는 선수는 기준가의 50%를 보상받는다. 경우에 따라 급여가 감소하는 'LH 클래스' 선수도 있는데, 이에 대한 별도 'BP' 보상은 하지 않는다.

또 3월26일 점검 후부터 4월28일 점검 전까지 멤버십 보상 외 넥슨캐시, FC, MC를 사용해 마일리지를 획득한 모든 이용자에게 획득한 마일리지의 100%를 추가로 지급한다.

◆재발 방지 대책

넥슨은 "앞으로 클래스 출시 준비 간에는 더욱 준비되고 개선된 모습을 보여 드리도록 하겠다"고 밝히며, 향후 클래스의 출시 일정, 선수 명단, 능력치, 급여 책정을 위한 새로운 프로세스 도입을 예고했다. 구체적인 방안은 3차 공지에 포함된 설문조사를 통해 더욱 세밀한 이용자 의견을 취합한 뒤 구체적으로 공개한다는 방침이다.

◆ 박정무 실장 사과 영상과 이용자 설문조사(3차 공지)

넥슨은 3차례 진행된 공지를 통해 이용자들에게 이번 사태에 대한 사과를 거듭하며, 책임을 느끼고 상황을 바로잡기 위한 의지와 진정성을 내비쳤다. 특히, 박정무 넥슨 피파사업실장은 직접 등장한 영상을 통해 고개 숙여 사과하며, 빠른 조치와 설문조사를 통한 '피파온라인4' 게임 전반에 관한 이용자 의견을 경청을 약속했다.

박정무 실장은 "현재 다양한 채널을 통해 수집된 구단주님들의 많은 의견들을 더 자세히 파악하기 위함이다"며 설문조사 진행 배경에 대해 설명했다. 지금까지 다양한 채널을 통해 이용자들의 의견을 수집하고 있지만, 구단주들의 의견을 데이터화 하고, 이를 통해 실질적인 해결방안을 빠르게 찾기 위해 객관적인 설문을 진행한다고 양해를 구했다.

설문조사는 4월26일까지 진행될 예정이며, '급여', '공식경기', '강화 시스템', '라커룸', '클럽' 등 게임 내 콘텐츠 관련 내용과 '이벤트 운영 및 보상', 'PC방 프리미엄 혜택 개선' 등의 내용이 포함될 예정이다. '패키지 가격과 판매 형태' 등 유료 서비스 관련 내용, '오류', '지연현상' 등 플레이 환경과 '선수 체감' 관련 내용이 포함됐다.

넥슨은 설문조사로 모아진 이용자 의견 또한 빠르게 정리해 투명하게 공개하고 대응 방안을 안내할 것을 약속했다. 더불어 이용자들을 초청해 보다 구체적인 의견을 들을 수 있는 간담회 개최를 예고했다. 코로나19 시국을 고려해 규모를 키울 수는 없지만, 빠른 시일 내에 간담회 참석자 선정과 구체적인 진행 방식을 공지할 예정이다.

이원희 기자 (cleanrap@dailygame.co.kr)